Descubre cómo la externalización de la Mesa de Ayuda como Servicio puede optimizar la eficiencia operativa y reducir costos, con tecnologías avanzadas, expertos especializados y prácticas innovadoras en la gestión de incidentes y soporte técnico.
Delegar en un tercero la gestión de los aspectos del negocio que no son medulares es una tendencia que cada día cobra mayor fuerza en los negocios, más aún cuando implican el manejo de recursos tecnológicos y colaboradores altamente especializados, como es el caso de la Mesa de Ayuda o Service Desk, como se conoce en el mercado.
La Mesa de Ayuda es en un pilar fundamental para garantizar la continuidad y eficiencia de la operación y hoy es posible contratarla como servicio
En general, una Mesa de Ayuda actúa como el primer punto de contacto para la resolución de problemas técnicos, pero también juega un papel crucial en la gestión de incidentes, solicitudes de servicio y en la mejora continua de la satisfacción del usuario.
Entre los beneficios para las organizaciones de contratar la Mesa de Ayuda como Servicio (Service Desk as a Service – SDaaS), destacamos:
- Reducción de costos operativos: Al externalizar el servicio, las empresas pueden ahorrar en infraestructura y personal.
- Acceso a expertos: Los proveedores de SDaaS cuentan con equipos especializados y tecnologías avanzadas.
- Escalabilidad: Adaptar fácilmente el servicio según las necesidades cambiantes de la organización.
Experiencia + certificaciones + uso de herramientas innovadoras
Al momento de contratar una Mesa de Ayuda, como servicio se debe considerar, además de la experiencia del proveedor y las certificaciones que lo acrediten para prestar el servicio, es muy importante, conocer cómo se apoya en las innovaciones tecnológicas para optimizar su servicio.
Innovación en los servicios de mesa de ayuda
Automatización Inteligente: el uso de software especializado, como los de analítica de datos, permite automatizar de procesos que son rutinarios, por ejemplo para la:
- Creación y gestión de tickets: Automatiza procesos como la clasificación de los tickets de acuerdo con el nivel de urgencia, distribución geográfica o la categoría del incidente, lo que reduce significativamente los tiempos de gestión y respuesta.
- Asignación de recursos: Distribución automática de tareas al personal con el nivel de conocimientos del tema en particular.
Esto permite que los técnicos dediquen mucho más tiempo a la gestión de los incidentes y menos a tareas logísticas, como la identificación y clasificación.
Chatbots y Asistentes Virtuales impulsados por IA: las herramientas de Inteligencia Artificial Generativa disponibles hoy, la configuración de chatbots para ofrecer soporte inicial a los usuarios, respondiendo preguntas frecuentes y resolviendo problemas comunes de manera instantánea.
Con chatbots potenciados con IA se logra mejorar la velocidad de respuesta y reducir la carga de trabajo de los agentes de soporte, permitiendo enfocar al equipo en la atención más rápida y eficiente de incidentes con real impacto en la operación.
Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático: La integración de IA y aprendizaje automático en las operaciones de la Mesa de Ayuda permiten una mayor personalización y precisión en la resolución de problemas.
Estas tecnologías pueden analizar grandes volúmenes de datos para predecir problemas, sugerir soluciones y automatizar respuestas, ofreciendo un soporte más eficiente y proactivo.
Ciberseguridad integrada: Con el aumento de las amenazas cibernéticas, la Mesa de Ayuda debe integrar prácticas de ciberseguridad en sus operaciones diarias.
Esto incluye la formación en ciberseguridad para el personal de soporte y la implementación de protocolos de seguridad para proteger los datos de los usuarios.
La Mesa de Ayuda es una pieza fundamental en la infraestructura tecnológica de cualquier organización. Implementar las mejores prácticas y mantenerse al tanto de las tendencias emergentes es crucial para ofrecer un soporte de alta calidad que satisfaga las crecientes demandas de los usuarios.