Sabemos que encontrar un provisor de servicio de mesa de ayuda confiable para la gestión de TI puede ser un desafío, dada la variedad de proveedores y la complejidad de las necesidades empresariales.
Sin embargo, cuando se encuentra un socio adecuado, la empresa puede delegar con certeza las tareas de soporte, liberando recursos valiosos para concentrarse en su actividad principal. Esta externalización estratégica permite a las organizaciones optimizar sus operaciones, mejorar la eficiencia y enfocarse en el crecimiento y la innovación.
Al momento de elegir un proveedor de Mesa de Ayuda y soporte técnico, no basta con una simple búsqueda en internet. La decisión de delegar estas responsabilidades y externalizarlo impactará directamente la eficiencia y productividad de tu organización.
Realizar un análisis profundo del proveedor a contratar, te permitirá garantizar un soporte adecuado y sin interrupciones. A continuación, profundizamos en los aspectos más importantes a considerar:
1.Experiencia y trayectoria
Primero, la experiencia del proveedor es un factor más decisivo. No solo se trata de cuántos años llevan en el mercado, sino de la diversidad de problemas que han resuelto y la capacidad de anticipar futuras incidencias. Un proveedor con una sólida trayectoria podrá ofrecer soluciones más efectivas y rápidas.
2.Certificaciones ISO 20000, 27001 y 22301
Las certificaciones ISO 20000, 27001 y 22301 permiten asegurar que el proveedor sigue las mejores prácticas en gestión de servicios de TI, seguridad de la información y continuidad de negocio.
3.Mejores prácticas en servicios de TI
Considerar el seguimiento de las mejores prácticas en servicios de TI por parte del equipo de gestión garantiza un enfoque sistemático y coherente para la resolución de incidentes de manera reactiva y proactiva, inclusive permite mitigarlos antes de que ocurran.
4.Capacidad de gestión de proyectos complejos
Que la empresa disponga de los recursos necesarios para la gestión de proyectos de logística compleja es otro aspecto fundamental por evaluar. Si tu empresa opera en un entorno dinámico y exigente, necesitas un proveedor que pueda adaptarse a tus necesidades. Pregunta sobre su experiencia en la gestión de proyectos similares y su capacidad para escalar sus servicios.
5.Uso de herramientas para la automatización de procesos
La automatización es tu aliada para la eficiencia. Un proveedor confiable debe utilizar herramientas de automatización para agilizar la clasificación de tickets, la resolución de problemas comunes y otras tareas repetitivas. Esto no solo reduce los tiempos de respuesta, sino que también libera a los agentes para tareas más complejas.
6.Análisis proactivo y reactivo de incidentes
Para alcanzar una gestión de incidentes óptima, es vital adoptar un enfoque dual: el análisis proactivo anticipa posibles fallos, mientras que el reactivo responde eficazmente a los eventos en curso. La sinergia entre ambos permite no solo resolver incidencias, sino también prevenir su recurrencia. El proveedor debe contar con las herramientas de analítica que le permitan identificar las causas raíz de los problemas y proponer soluciones a largo plazo, garantizando la estabilidad y eficiencia del servicio.
7.Compromiso con el cumplimiento de niveles de servicio
El compromiso con el cumplimiento de los Niveles de Servicio (SLA) es fundamental para garantizar la calidad y la eficiencia de una mesa de ayuda de TI. Los SLA definen métricas clave como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la disponibilidad del servicio, estableciendo expectativas claras entre el proveedor y el cliente.
Verifica que la empresa que estes evaluando tenga la capacidad para garantizar los niveles de servicio que requiere tu organización.
En Acerta, nuestra experiencia, capacidades y certificaciones nos avalan como un proveedor confiable de servicios de Mesa de Ayuda y Soporte Técnico. Nuestro equipo de colaboradores opera de acuerdo con las mejores prácticas de la industria de tecnologías de la información y nos apoyados en herramientas de última generación para la gestión y seguimiento de incidentes, cumpliendo con los niveles de servicio acordados con nuestros clientes.
Si te interesa conocer más de nuestros servicios, le invitamos a agendar una cita con nuestros especialistas. ¡Contactanos!
